Serviços de gerenciamento de TI

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A crise financeira mundial afetou de forma significativa o modo como as empresas passaram a direcionar seus investimentos em tecnologia e mão-de-obra. Se por um lado a recessão gerou demissões ou drásticos cortes no orçamento, inviabilizando investimentos em diversos setores, por outro, há um grande movimento das empresas em apostarem em serviços gerenciados de TI, ou seja, em sua qualidade de serviços e processos.

Mas, junto à demanda de outsourcing de TI, surge outra que é a questão da qualidade dos serviços prestados. Por isso, foi criada pela ISO (International Organization for Standardization) e a IEC (International Electrotechnical Commission) a norma ISO/IEC 20000, que atesta o padrão de qualidade para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de empresas. No Brasil, também, segundo diversas pesquisas, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um dos padrões mais utilizados pelas empresas que já adotaram algum modelo de melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. Seu principal objetivo é justamente conectar a tecnologia da informação ao negócio por meio da melhoria contínua dos processos de planejamento, oferta e suporte aos serviços nessa área.

Com o ITIL, a TI passa a falar a língua da empresa, podendo até se antecipar às necessidades de fornecimento de novos serviços. Ao mesmo tempo, o gerenciamento de serviços de TI ganha maturidade – o que se reflete em mais qualidade, maior produtividade, redução de riscos e no próprio aumento da satisfação dos clientes. E tudo isso contribui para dar mais visibilidade à área de TI dentro da empresa.

De uma maneira geral, diversos frameworks existem para estabelecer e garantir um nível de qualidade, no entanto, como qualquer planejamento, projeto, atividade, é necessário que tenhamos apoio da alta gestão da empresa para que o processo seja encarado de maneira séria.